¿Cómo se gestiona la comunicación de una empresa?

La manera en como se gestiona la comunicación de una empresa es totalmente sintomática de la forma en que se realizan el resto de las cosas en la organización.

Si se le tiene por algo relevante, la comunicación fluirá en todas direcciones y se le dedicarán los recursos necesarios para conseguir los objetivos que le sean relevantes y estratégicos a la organización.

Si la comunicación es algo que se impone sólo por la voluntad de ciertos directivos, en el momento en que éstos se marchen de la empresa, la información será guardada por quienes se queden ostentando el poder y, por lo general, la distribuirla desde lo alto es la manera que les conviene a la empresa, aunque al final lo que buscan es beneficiarse ellos.

Finalmente, si la comunicación no es percibida como algo que aporte valor a la empresa, con toda seguridad no se le tendrá en cuenta y no se hará nada ni interna ni a nivel externo.

Comunicación interna y Comunicación externa de una empresa

Centrarse únicamente en cómo se gestiona la comunicación externa de una empresa puede ser un error de bulto. 

Si los directivos no se encargan de comunicar internamente, que los empleados o miembros de la organización se enteren por fuentes externas de lo que sucede dentro de la empresa y organización generará una sensación de desconfianza.

Puede parecer obvio que hay informaciones que no se pueden colgar en el tablón de anuncios, pero por eso hay otras herramientas como los correos electrónicos, la intranet, los mensajes de voz o, más recientemente, los grupos de servicios de mensajería instantánea como Whatsapp o Telegram.

Las redes sociales en la comunicación empresarial

Las redes sociales también son un buen indicador de cómo se gestiona la comunicación de una empresa, ya que deben de tenerse en cuenta tanto en el contacto que realicen con el público externo (clientes, proveedores, autoridades, etc.), como los empleados, quienes ven la presencia digital con una visión mixta: como usuarios externos y como miembros de la organización.

Es importante establecer una política sobre uso de redes sociales que deberá tomarse en cuenta cuando se hagan cosas en nombre de la empresa u organización, o incluso cuando haya algún vínculo evidente en alguna publicación privada de los empleados que puedan generar un riesgo reputacional a la empresa.

Por todo lo que se ha indicado antes, la forma en como se gestiona la comunicación de una empresa requiere de acercamientos integrales que incluyan todas las plataformas, el carácter interno y externo, e incluso el mixto que se da en las redes sociales privadas de los empleados y miembros.

Una agencia de comunicación externa podría haber salvado a Cifuentes

Mucho se ha escrito y analizado sobre la estrategia de comunicación que Cristina Cifuentes, Presidenta de la Comunidad de Madrid, ha acometido para abordar la penosa situación del máster que ya es de sobra conocida.

Lo que parece que no se ha indicado es sobre la posibilidad de que las cosas hubieran sido distintas de haber contado con el asesoramiento de una agencia de comunicación externa para analizar toda la situación con independencia y objetividad.

Algunas veces, incluso el equipo interno más experto puede cometer un error de apreciación, sobre todo cuando hay mucho en juego.

La precipitación, el primer error de la comunicación de crisis

Una de las primeras consideraciones que debe hacer una agencia de comunicación externa tiene que ver con el tiempo de reacción.  

A veces, por intentar reaccionar rápido, se comete un error del que luego es difícil salir.  Es decir, hay que liderar los tiempos de la comunicación en todo momento.  En ocasiones hace falta ganar tiempo para no precipitarse.

A estas alturas, fue evidente que el vídeo que Cifuentes divulgó la misma tarde en que el escándalo se destapó la ha perseguido hasta ahora.

En comunicación de crisis hay que responder rápido, pero evitar ser rehén de los tiempos de otros.  Eso es algo que es más difícil decir cuando se está dirigiendo a un jefe nervioso.  

Subestimar o sobrestimar la capacidad de comunicación

No siempre es evidente que la rutina consigue que se dimensionen las cosas de una u otra manera.  

Los departamentos de comunicación se centran en algunos medios, sobre todo los que son "amigos" y con gran poder de alcance e influencia, y se minusvalora otros porque los consideran menores.

En cambio, una agencia de comunicación experimentada sabe que no hay medio pequeño, ya que todos los días está tratando de conseguir cobertura para todo tipo de clientes y sus profesionales saben que un clipping se obtiene con mucho trabajo, incluso los de los que se pueden considerar menores.

Matar al mensajero es en realidad un tiro en el pie

Quizás el peor error de un departamento de comunicación interno resida en que "sólo se debe a un cliente", que es su jefe.

Un agencia de comunicación no puede darse el lujo de pelear con ningún periodista, porque eso significaría un problema para todos sus clientes.   Lo que suele hacerse es contactar con el medio y hacerle saber la posición oficial para equilibrar lo que ya ha aparecido en el medio.  Es otra manera de ganar tiempo y de conseguir que se nos tenga en cuenta en las discusiones que surjan a partir de ese momento.

Anunciar la demanda contra la periodista y el medio que publicó la noticia del máster de Cifuentes es otro error que se debió a solo tener en cuenta la visión del departamento interno.

Por estos y otros motivos, se puede decir que una agencia de comunicación externa podría haber salvado a Cifuentes, quizás ahora ya sea demasiado tarde.

Los Gabinetes de Comunicación en situaciones de crisis

Los Gabinetes de Comunicación en situaciones de Crisis

Ya hemos hablado anteriormente en el blog de las funciones de los gabinetes de comunicación en Madrid. Un Gabinete de comunicación, que, recordemos, es el órgano encargado de la comunicación interna y externa de una institución, lleva a cabo una gran variedad de tareas para la empresa, entre ellas, gestionar la comunicación interna y externa de la empresa en situaciones de crisis.

Hoy ahondamos en esta función. La comunicación de crisis se desmarca de la estrategia comunicativa habitual de una empresa, pues se produce en situaciones inesperadas que necesitan de una respuesta urgente y eficaz por parte de la empresa. Por eso, y debido sobre todo al factor sorpresa que acompaña toda crisis, es necesario que las empresas estén preparadas para dar respuesta ante estas situaciones.

El papel de los Gabinetes de Comunicación en una crisis

Tan importante es solucionar el problema surgido como gestionar adecuadamente la comunicación del mismo. En muchos casos, lo segundo es incluso más importante. Las situaciones de crisis por las que puede pasar una empresa son muy variadas y dependen del sector, el entorno y las características de la empresa. Desde una fuga de gas en una empresa química hasta un problema interno entre trabajadores.

Cualquier situación que pueda ser perjudicial para la empresa, su imagen y su reputación, requiere de una respuesta. Y los gabinetes de comunicación son los más adecuados para meditarla y trasladarla al público.

Si bien es cierto que es prácticamente imposible controlar que no surja una crisis en la empresa, pues muchas veces se produce incluso por causas ajenas, sí está en manos de ésta minimizar los daños y el impacto que puede llegar a tener en la institución.

Los Gabinetes de Comunicación como órgano previsor

La principal ventaja que tiene contar con un gabinete de comunicación es la capacidad previsora que tienen ante situaciones de crisis. Sólo si se trabaja con el gabinete de comunicación de la empresa, la respuesta será más adecuada, efectiva y transversal.

Lo principal es anticiparse, tener preparado una estrategia o plan de crisis. Por eso, es ideal que el gabinete esté integrado por profesionales cualificados y capacitados, que hayan elaborado además material para actuar ante situaciones de riesgo para la empresa, como un Manual de Gestión de Comunicación de Crisis. Es necesario que trabajen con todos los departamentos de la empresa, que todos sepan cómo funciona y qué deben hacer en caso de que se suceda una crisis.

Lo esencial dentro del equipo que integra un gabinete de comunicación es, además de la experiencia, la intuición y la capacidad de anticipación. El gabinete debe darse cuenta justo a tiempo de cuándo un asunto trascenderá o será susceptible de convertirse en algo especialmente negativo para la marca.

La estrategia de un Gabinete de Comunicación en Crisis

Además de actuar con rapidez e inmediatez, es importante la estrategia que decida llevar a cabo el gabinete. Lo principal es que las decisiones se tomen en consenso, que todas las personas que lo integren actúen según lo estipulado previamente, pero adaptándose en todo momento a la situación.

Por eso, es necesario que haya coordinación y comunicación dentro del propio órgano, para conseguir transmitir una imagen de tranquilidad y control al público. Es importante que el equipo que lo conforme sea diverso y esté preparado: debe haber desde especialistas en comunicación y relaciones públicas, especialmente en online, hasta personas encargadas de supervisar y asesorar legalmente la comunicación.

La irrupción de Internet y, en especial, de las redes sociales, ha hecho que sea todavía más importante actuar con rapidez y elaborando mensajes únicos. Es casi impensable que ante una situación de riesgo una empresa haga caso omiso de ello en su página web y en los principales canales de difusión de que dispone en el entorno online. Por tanto, la estrategia que desarrollen los gabinetes de comunicación debe basarse también y sobre todo en lo que se dirá y en cómo actuará en redes: la respuesta que se dará al usuario y el mensaje que se transmitirá.

Una vez identificado el problema, las causas y el origen del mismo –si se sabe- es importante saber trasladarlo al público de manera objetiva y concisa, evitando crear un estado de alerta o desconcierto entre los clientes.

Además de los propios canales de difusión de la empresa, es necesario que la empresa gestione y filtre todo aquello que está divulgando la prensa. En un periodo de crisis es especialmente relevante que el gabinete de comunicación gestione bien la relación con la prensa, que haya cuidado la relación con los medios y tenga buen contacto con los periodistas. Sólo de ese modo, podrá desmentir rápidamente informaciones falsas y emitir comunicados de manera más eficaz y asegurándose de que lleguen a los medios.

Dependiendo de la estrategia escogida por la empresa y el problema en sí, se podrá optar por difundir mensajes de respuesta pidiendo disculpas, eludiendo el problema, pasando la responsabilidad a alguien en concreto –dentro o fuera de la empresa-, achacando el problema a un error humano o técnico en particular, etcétera. Asimismo, es necesario que la cabeza visible o el portavoz de la empresa sea alguien con máxima autoridad y responsabilidad dentro de la misma que esté asesorado en todo momento por el gabinete de comunicación.

La necesidad de los Gabinetes de Comunicación

Como podéis ver, los gabinetes de comunicación pueden resultar cruciales para la empresa en cualquier momento. Aunque se crea que pueden no ser necesarios, su asesoramiento, en tanto que es profesional y experto, puede ayudar a hacer que una situación de riesgo no afecte de manera excesivamente negativa a la empresa o, incluso, a transformarla en un ejemplo de respuesta y, por tanto, en una oportunidad.

Las Agencias de Comunicación como túatú ofrecen a sus clientes el servicio de gabinete de comunicación, haciendo posible el asesoramiento en casos en que la empresa requiera de ayuda experta para gestionar su comunicación, como en caso de crisis. 

Los Gabinetes de Comunicación y la relación con la prensa

Los Gabinetes de Comunicación y la Relación con la Prensa

La gestión de la comunicación con la prensa puede estar integrada o bien en el departamento de comunicación de una empresa o institución, o bien en un departamento específico de relación con la prensa. En el primer caso, se incorporará dentro de un área que trabaja la comunicación tanto externa (prensa) como interna (corporativa); en el segundo, se crea un gabinete encargado exclusivamente de la relación con la prensa.

La gestión puede ser interna o externa, contratando los servicios de un gabinete de comunicación. En cualquier caso, es necesario que este departamento exista y que, cualquier organización, institución, partido político, grupo social u ONG cuente con un equipo humano dedicado a gestionar la comunicación de prensa de la misma.

Los gabinetes de comunicación son el nexo de unión entre la organización y los medios de comunicación y constituyen una pieza clave en la estrategia de comunicación de cualquier organización. Los principales elementos que puede usar para transmitir información a los medios y, por tanto, para mantener la comunicación con la prensa, son los siguientes.

1.    La convocatoria de prensa

Se convoca a la prensa a una celebración o acto institucional, público o privado, para que se dé repercusión del mismo. Se utiliza, por ejemplo, en la celebración de un centenario, la inauguración de un centro o la participación de la empresa en algún lugar físico (ONG, eventos deportivos, etc.).

2.    La nota de prensa o dosieres de prensa

La redacción de notas de prensa es de las tareas más importantes, si no la que más, del equipo encargado de la comunicación con la prensa. La nota de prensa debe estar bien diseñada, pero, además de ser estéticamente atractiva y clara, debe incorporar información que sea de interés y utilidad para el medio. Por lo tanto, que sea de interés y utilidad para su audiencia.

El gabinete de comunicación de una empresa debe elaborar notas adecuadas al perfil del público de los medios a los que se dirigirá. No es lógico ni útil enviar notas de prensa relacionadas con el sector inmobiliario a un medio especializado en moda. Puede parecer una simpleza, pero es algo especialmente relevante hoy en día, debido al enorme aumento de información que circula por la red, gracias a las facilidades tecnológicas y digitales.

El periodista recibe cada día centenares de informaciones distintas, por lo que la redacción de la nota de prensa y el tratamiento del contenido que se haga, así como las facilidades que se den al periodista, siempre serán favorecedoras.

En la misma línea existen los dosieres de prensa, que más allá de comunicar informaciones puntuales –como lo hacen las notas-, incluyen más información adicional y de contexto sobre la empresa, el hecho noticioso en sí (antecedentes, contexto dentro de la empresa, etc.).

3.    Rueda de prensa

Otro acto propio de la relación con la prensa que llevan a cabo las empresas y  gabinetes de comunicación es la celebración de ruedas de prensa. En ellas, se convoca a los medios a reuniones informativas que buscan dar cuenta de una determinada información. Suponen el canal más directo y cómodo para dirigirse a los medios y a la audiencia, ya que, normalmente, quien las ofrece es un portavoz o alto mando de la empresa.

Se deben usar en casos en los que se tengan claras dos premisas: tener algo que contar a los medios y saber “venderlo” a los periodistas interesados.  La noticia debe ser relevante, debe tener unos objetivos marcados y debe participar en ella algún cargo o directivo de las líneas jerárquicas más altas de la empresa. Si resulta poco relevante, la credibilidad de la institución decaerá, por eso es necesario que se trabaje con un gabinete experto, que gestione adecuadamente la relación y la comunicación con la prensa de la empresa.

4.    Entrevistas y declaraciones

La entrevista es el elemento más personalizado y directo de comunicación con la prensa que existe en cualquier empresa. El vínculo que se crea entre el periodista y el representante de la empresa es mucho más fuerte cuando se realizan entrevistas, pues son exclusivas y aportan información relevante que sólo el medio en cuestión tendrá. Además, permiten más libertad al periodista, que podrá dirigir la conversación hacia donde crea oportuno y, si el representante puede responder bien y está bien preparado, esto otorgará credibilidad y respeto a ambos.

Es importante que la concesión de entrevistas sea habitual dentro de la empresa, que no haya opacidad y, sobre todo, que se responda a las demandas exactas de los medios: si quieren hablar con alguien en concreto, que esté disponible. Y, en la medida de lo posible, que sea el máximo representante o responsable del área en cuestión o de la empresa en general, pues esto aportará autoridad y prestigio a la marca y al propio directivo. El gabinete de comunicación es el encargado de recibir estas peticiones de prensa y de gestionarlas, además de asesorar al entrevistado en cuestiones de comunicación con la prensa. 

Las declaraciones, por su parte, son explicaciones u opiniones que dan los representantes o directivos de la empresa sobre una cuestión puntual. Normalmente responden a demandas de la prensa gestionadas por el gabinete; es decir, se responde a cuestiones o dudas exactas que el periodista tiene en relación a algún hecho noticioso o información de la compañía o institución.

5.    Artículos

Los gabinetes de comunicación tienen, además, una función que está indirectamente relacionada con la comunicación de prensa. En este caso, no actúan como fuente primaria para el periodista o el medio, sino que le entregan un producto periodístico terminado o casi terminado.

El equipo del gabinete se encarga de confeccionar artículos de opinión o reportajes sobre la compañía o sobre alguno de sus componentes o directivos. También suele hacerse sobre hechos destacados, como una celebración o un hito especialmente relevante para la empresa y que alguien interno y conocedor de la trayectoria de la institución podrá definir y contextualizar mejor.

 6.    Llamadas y contacto con los medios

Todas estas tareas no tienen ningún valor si no se establece, además, una comunicación activa y constante con la prensa, si no hay un buen feedback entre medios y organización. Por eso, el gabinete debe estar siempre disponible y debe atender y gestionar adecuadamente las peticiones de la prensa.

Por otro lado, debe trabajar diariamente y de manera constante su relación con los periodistas, a los que no deberá acudir únicamente cuando tenga interés, sino que tendrá que trabajar constantemente a su lado para facilitarles el trabajo y para que tengan conocimiento de la existencia y la labor de la empresa.

Las tareas que realiza un Gabinete de comunicación son muy variadas y requieren una dedicación completa y constante, algo que, muchas veces, la empresa no puede garantizar. Por eso, contar con la ayuda de un gabinete de comunicación externo, puede ayudar a reducir tiempo y costes empresariales, además de asegurarse de que el asesoramiento proviene de una fuente experta a en la relación con la prensa, como lo es túatú.

Agencia de comunicación, ¿por qué tu marca necesita una hoy mismo?

¿Por qué tu marca necesita una agencia de comunicación?

Muchos empresarios que tienen que decidir en qué dedicar su inversión entre comunicación, marketing y publicidad, tienden a preferir las dos últimas opciones sin tener en cuenta que es probable que lo que realmente necesitan es el apoyo estratégico de una agencia de comunicación.

Las necesidades de una empresa pueden variar en diferentes momentos y a veces es necesario revitalizar la marca con un nuevo diseño o packaging, o incluso aprovechar un filón a través de un anuncio publicitario de una manera ágil.

En otros momentos las acciones de comunicación y relaciones públicas son las mejores alternativas para generar un cambio de fondo o para recuperarse de un tropiezo de reputación.  Incluso, en estos periodos no sea conveniente hacer publicidad o una promoción de marketing.

Agencia de comunicación al rescate

Cuando tu empresa se ha visto sacudida por una crisis y su reputación se ha visto dañada, en lugar de intentar convencer a la gente de lo buenos que son tus productos o lo eficaces que son tus servicios, lo que toca es tratar de recuperar su confianza y una agencia de comunicación puede ayudar en este propósito.

Cuando se trata de restablecer los puentes con algunos interlocutores determinados o poder volver a dirigirse a miles o millones de consumidores, la participación de terceros puede ayudar a conseguir estos objetivos.

Si se trata de prescriptores independientes que se pueden jugar su propio prestigio, su mensaje a favor de la empresa afectada tendrá mayor credibilidad, alcance y poder persuasivo.  Uno puede pensar en que esto podría conseguirse pagando, pero no siempre es así e incluso hay ocasiones en que intentar comprar voluntades es aún más contraproducente. 

Los profesionales de una agencia de comunicación como túatú pueden conseguir que periodistas de prestigio, personalidades del ámbito académico, social y artístico hablen positivamente de un tema a través de diferentes acciones: encuentros one-to-one, envío de información de prensa, distribución de productos para que los prueben, entre otras.

Estrategia de comunicación, la base del éxito

Un error en el que se suele incurrir es caer en la improvisación debido a las prisas por conseguir resultados inmediatos sin dar tiempo a plantear antes una estrategia de comunicación que contemple todos los escenarios posibles.

Los miembros de una agencia de comunicación, por ser expertos en la materia, están capacitados para realizar un análisis, una investigación, diseñar la estrategia más adecuada en función de los recursos con los que se cuenta e incluso implementarla para conseguir resultados relevantes.

Hay otras razones por las que tu marca necesita una agencia de comunicación hoy mismo, incluso sin mediar una crisis, pero eso lo veremos en otros posts.

Gabinete de Comunicación en Madrid

Gabinete de Comunicación en Madrid

El Gabinete de Comunicación de cualquier empresa es un órgano asesor, encargado de la comunicación a nivel externo e interno de la institución.

Es por ello que cualquier empresa, sobre todo si está ubicada en una gran ciudad y tiene aspiraciones de expansión, debe contar con un área dentro dedicada exclusivamente a cuidar de la comunicación. Veamos cuáles son las principales líneas de actuación de un Gabinete de Comunicación en Madrid.

Funciones de Comunicación Externa

El Gabinete de Comunicación es el encargado de trazar las estrategias de comunicación de la empresa. Decidirá, por tanto, el nivel de colaboración con los medios, si se conceden o no entrevistas y a qué medios se hace, qué aspecto de la marca hay que resaltar y cómo trabajarlo. En definitiva, qué acciones y qué herramientas se usarán para trabajar la comunicación a nivel externo.

Para ello, es vital que se encargue de gestionar eficazmente la relación de la empresa con los medios, que conozca y se acerque a la prensa, que elabore notas y dosieres de prensa para mantener a los periodistas bien informados y que atienda adecuadamente sus consultas y peticiones.

También es importante que cuente con una agenda de contactos, para saber a quién acudir en caso de buscar difusión de alguna novedad de la empresa, así como proporcionar una agenda de la empresa, con las actividades o eventos próximos, para que los medios puedan acudir y cubrir esa información.  

Será tarea del Gabinete de Comunicación mantener una buena relación con los clientes. Para ello, deberá reforzar los canales que se dedican a la comunicación y la interacción con los usuarios, especialmente en lo que respecta a la comunicación online de la empresa. Deberá elaborar, por ejemplo, una newsletter con novedades, mantener activas las redes sociales de la empresa y ayudar en las tareas de marketing y publicidad de la misma.

Por otro lado, es conveniente que coordine y organice diversos eventos para interactuar directamente y en persona con clientes y demás actores relacionados con la empresa, y que participe en las ferias y congresos importantes del sector.

Así mismo, un Gabinete de Comunicación de una empresa en Madrid debe encargarse de las relaciones institucionales; de hablar asiduamente con los diversos agentes del mercado y del sector en que se ubica la empresa, con proveedores y administración pública, etcétera.

Funciones de Comunicación Interna

El Gabinete de Comunicación en Madrid no sólo trabaja a nivel externo, también debe encargarse de gestionar la comunicación interna de la empresa, tanto en dirección ascendente –de empleados a jefes-, como descendente –de jefes a empleados- y horizontal –entre empleados y departamentos-.

Se puede involucrar en acciones como, por ejemplo, la organización de despachos abiertos o reuniones periódicas, en que los trabajadores puedan dirigirse sobre ciertas cuestiones directamente a sus superiores. O a la inversa, gestionando un servicio de mailing o un tablón de anuncios para que los jefes puedan hablar directamente a sus subordinados. Además, puede administrar herramientas para que fluya la comunicación entre empleados y entre las diferentes áreas de la empresa, como un foro o un chat interno.

Además, el Gabinete de Comunicación debe encargarse de la elaboración, si la empresa lo requiere, de un Manuel de Acogida para nuevos empleados, y de una revista interna en la que se informe a todos los integrantes de la empresa de diversas novedades importantes, que puedan interesarles o afectarles.

Un Gabinete de Comunicación en Madrid debe establecer, además, una estrategia o manual de comunicación de crisis, para que, en caso de que se produzca cualquier incidencia dentro de la organización, todos los implicados en la comunicación de la misma estén preparados y sepan cómo actuar (en qué momento anunciarlo en RRSS, cuánto esperar para llamar a los clientes…).

Creación de un Gabinete de Comunicación

La empresa puede decidir si incorpora dentro de su plantilla a los miembros del Gabinete de Comunicación, creando así un departamento específico para ello o si, por lo contrario, opta por contratar los servicios de una Agencia de Comunicación que ofrezca el servicio de Gabinete de Comunicación en Madrid.  

Agencias como túatú están especializadas en establecer estrategias de comunicación y en trabajar la comunicación a diversas escalas. Por eso, es recomendable contar con un equipo de expertos que asesore y se encargue de la comunicación de la empresa en su totalidad o de manera parcial.