Lopetegui y el pésimo momento de la comunicación

Sorprendente es lo menos que se puede decir sobre el anuncio del fichaje del Real Madrid del seleccionador de la Selección Española de Fútbol, Julen Lopetegui.   Como profesional, él tiene derecho a hacer lo que mejor le convenga para su futuro.  Como líder de un grupo que va a estar en tensión en los próximos días es una de las peores decisiones que ha podido haber tomado.  ¿Y desde el punto de vista de la comunicación cuáles han sido algunas de las implicaciones de esta decisión?  Ahora lo explicamos.

Los días previos a la realización de un evento como la Copa Mundial de la FIFA ofrece oportunidades informativas únicas, ya que prácticamente cualquier tema relacionado a este evento consigue cobertura mediática, más cuando uno de los protagonistas participa o es el asunto de la información.  

Si lo que se buscaba era darle la máxima notoriedad al fichaje de Lopetegui en medios nacionales e internacionales, el Real Madrid consiguió su objetivo con creces.

En este sentido, también debe entenderse la convocatoria de Antoine Griezmann, incluso para su "no-comunicación", ya que no aclaró nada sobre su futuro en la próxima temporada, pero consiguió que se hablara de él profusamente.

“La falta de coordinación entre Lopetegui y el gabinete de prensa de la Federación Española de Fútbol daña la imagen del flamante nuevo presidente Luis Rubiales”

— Octavio Rojas

La comunicación a los jugadores que realizó Lopetegui sobre su futuro se realizó en un ambiente distendido, pero es muy posible que haya generado desconcierto que los seleccionados se hayan callado ante los medios y que esto esté generando malestar dentro de la selección.

De hecho, uno de los indicadores de esta incómoda situación fue la cancelación de los encuentros con medios que iban a realizar los jugadores.  Las marcas que tenían planificados estos actos deben estar furiosas, ya que se les ha ido una oportunidad única en la que han invertido cuantiosos recursos y que formaba parte de su estrategia de comunicación.

Análisis aparte merece la desazón que deben haberse llevado en el gabinete de prensa de la Federación Española de Fútbol y la mala imagen que se ha generado a la nueva presidencia encabezada por Luis Rubiales.

Si bien en su momento se reconocieron que hubo contactos entre el Real Madrid y Lopetegui, la primicia informativa se la reservó el club blanco y no compartió los tiempos ni la forma de darla a conocer, lo que dejó descolocado a todos los demás, incluyendo al gabinete de prensa de la Federación.  

El acceso a la información que los jugadores del equipo blanco seguramente ha generado resquemor en el resto de los miembros de la expedición roja y ellos serán también protagonistas indirectos en sus próximos encuentros con medios, cuando sería esperable que estuvieran centrados en la contienda mundialista.

Una destitución fulminante, ¿otro error de comunicación?

Se había convocado una rueda de prensa en la que supuestamente participarían Rubiales y Lopetegui, aunque finalmente el presidente de la Federación ha optado por destituir al entrenador y así lo ha dado a conocer en el encuentro con medios.

En dicho acto informativo, el presidente Rubiales explicó que estando en Moscú, recibió una llamada de Florentino Pérez, el presidente del Madrid, para anunciarle que publicaría el fichaje de Lopetegui en la web del club. Aunque Rubiales pidió que se retrasara el anuncio la web del club publicó la contratación minutos después.

Es muy difícil dilucidar en estos momentos si se ha tratado de la mejor decisión, porque ha trascendido que los jugadores del Real Madrid que están concentrados con la selección, especialmente Sergio Ramos, solicitaron que Lopetegui continuara hasta el final de la participación mundialista.  Sin embargo, la posición del presidente ha sido hacer prevaler su autoridad y su dignidad con la destitución del técnico.

La ilusión de un país (y los intereses de las marcas), en vilo

Además del chasco que ha significado para las marcas que se han visto directamente afectadas por las cancelaciones de los actos promocionales de los jugadores, hay muchas más empresas y sectores que miran con enfado y preocupación lo que está sucediendo con la selección.

Por ejemplo: 

• El sector de la restauración, tanto a domicilio como en local, ve peligrar las ventas que se podrían esperar durante los partidos de la selección.  
• Las empresas de electrodomésticos que estaban haciendo su particular "Agosto" con la venta de televisores y otros equipos audiovisuales para los aficionados que quieren ver la actuación de la selección desde su casa
• Las escuelas deportivas, especialmente las de fútbol, que ven subir sus matriculaciones durante y después del mundial

En definitiva, se trata de un decisión que ha elegido el peor momento para ser comunicada y que va a tener una repercusión negativa no sólo para la selección, la federación y hasta para el Real Madrid, sino para la afición, las marcas y millones de españoles que esperaban con ansia e ilusión la celebración de la Copa del Mundo en la que "La Roja" partía como una de las favoritas.

La era de las "fake news" en vídeo

Cuando se habla de "fake news" parece que es algo que sólo afecta al ámbito periodístico, pero su efecto va mucho más allá y le pega de lleno a prácticamente cualquier ámbito.

Imaginen que una empresa es chantajeada por unos poderosos generadores de "fake news" con liberar información comprometida que tiene parte de verdad, pero que magnificada con las técnicas de las noticias falsas, puede ser ocasionarle un impacto reputacional que puede llegar a hundirla.

Las "fake news" implican la utilización de perfiles en redes sociales y páginas web con el apoyo de bots extendiendo y reproduciendo sin cesar la información tóxica.   

Por lo general, se trataba de información exagerada con alguna fotografía tomada en un mal momento para el personaje atacado o de un producto o situación que no se dan habitualmente como se quiere dar a entender.

"Fake news" en nuevos montajes en vídeo

Lo que ahora preocupa es que la Inteligencia Artificial va a ayudar a los generadores de bulos a crear vídeos que serán muy difíciles de desmontar como falsos.

Es decir, aquella imagen que se volvió viral en la que Emma Watson, coprotagonista de Harry Potter, supuestamente aparecía practicando sexo, con la inteligencia artificial aplicada al montaje de vídeo, podrá ser generada por cualquiera y distribuirlo en cuestión de segundos a través de distintas plataformas.

Hasta que Emma Watson se dé cuenta del vídeo, habrá pasado mucho tiempo y quizás la exactitud de las imágenes sería suficiente para que la gente no le creyera..

La realidad, ¿cuál realidad?

La frontera entre la realidad y la mentira se desvanecerá y será prácticamente imposible establecer qué es auténtico y qué ha sido generado por un ordenador.  

Es probable que un montaje falso sea sustituido por otro y así hasta el infinito, según los intereses de unos y otros. El problema para la televisión y los espacios de almacenamiento de vídeo como Youtube y Facebook será evitar caer en las trampas generadas por los creadores de "fake news" y convertirse en grandes distribuidoras de mentiras que les puede conllevar demandas millonarias que pueden hasta poner en peligro su viabilidad.

Las relaciones públicas y las "fake news" en vídeo

¿Qué papel tendrían las agencias de relaciones públicas en la era de las "fake news" en vídeo?  Es difícil aventurar el papel que tendrán los profesionales de la comunicación en el nuevo panorama en el que el horizonte de medios y plataformas de distribución defina de manera incontrolada, porque no se va a poder controlar, por más que medios y gobiernos lo intenten.

Incluso alguno se verá tentado a dar un paso hacia el lado "oscuro" y hacer vídeos falsos para conseguir los resultados que sus clientes le reclaman.

¿Hay alternativa?  Quizás es algo que no se considera ahora, ya que aún persiste el modelo en el que los medios definen lo que retransmitirán, pero conforme avance la desintermediación, el papel de las empresas de relaciones públicas será cada vez más relevante y su actividad será cada vez más seguida y comentada.

La física de la comunicación

La física de la comunicación

Cuando falta un portavoz oficial para declarar sobre un tema específico, siempre habrá alguien dispuesto a hablar a un medio para aportar su punto de vista, sea o no certero o de valor.  Esto sucede por la física de la comunicación, porque nunca habrá un espacio vacío que no sea rellenado de alguna manera por la necesidad de los medios de aportar información sobre un hecho noticioso.

Esto se hace más evidente cuando se habla con los vecinos de un asesino o un maltratador.  Los medios preguntan y se obtienen respuestas como:  "Parecía una persona normal", "No escuchamos nada" o "Siempre saludaba en el ascensor".

En realidad, ninguna de estas declaraciones aporta nada de valor informativo a la noticia, pero suele utilizarse por los medios, sobre todo televisiones, porque requieren rellenar el espacio de su pieza audiovisual. 

El dilema del portero ante el penalty

Esto se puede extrapolar a otras situaciones con medios, como cuando en una entrevista el portavoz piensa que está obligado a responder al periodista, cuando no siempre es así.

Hay muchos ejemplos de entrevistas en las que el portavoz se niega a responder las preguntas del periodista y tiene el derecho a hacerlo, al mismo tiempo que, de una manera elegante, pueda establecer su posición y la justificación de su silencio para que el público la conozca, aunque no siempre tiene que respetarla.

Muchos portavoces creen que están en la obligación de responder algo ante todas las preguntas de los periodistas, incluso cuando hay algunas que están fuera de lugar o que no aportan ningún valor.  Este es el dilema del portero ante el penalty, quien se tira a un lado para demostrar que ha hecho algo, aunque hay una gran posibilidad que no moviéndose pueda atajar el tiro al centro de la portería del contrario.

No se trata de mantener el silencio durante la entrevista, sino de responder lo que realmente tenga valor para el portavoz y, con toda seguridad, para el público. 

“No responder a una pregunta de un periodista no es un recurso para ocultar información, sino una salida para mantener el control de la entrevista y para trasladar la visión del portavoz. ”

— túatú

Por lo general, las grandes pifias a nivel de comunicación se da en estos momentos en que los portavoces sienten que tienen que responder e improvisan cualquier respuesta para salir del paso.

Lo que está claro es que la comunicación es como la física y que se debe saber que hay que estar preparados para ocupar esos espacios que se llenarán de una u otra manera, así que lo mejor es que sea con las palabras preparadas de un portavoz, incluso si es para decir que no se va a contestar a una pregunta en específico.

¿Cómo se gestiona la comunicación de una empresa?

La manera en como se gestiona la comunicación de una empresa es totalmente sintomática de la forma en que se realizan el resto de las cosas en la organización.

Si se le tiene por algo relevante, la comunicación fluirá en todas direcciones y se le dedicarán los recursos necesarios para conseguir los objetivos que le sean relevantes y estratégicos a la organización.

Si la comunicación es algo que se impone sólo por la voluntad de ciertos directivos, en el momento en que éstos se marchen de la empresa, la información será guardada por quienes se queden ostentando el poder y, por lo general, la distribuirla desde lo alto es la manera que les conviene a la empresa, aunque al final lo que buscan es beneficiarse ellos.

Finalmente, si la comunicación no es percibida como algo que aporte valor a la empresa, con toda seguridad no se le tendrá en cuenta y no se hará nada ni interna ni a nivel externo.

Comunicación interna y Comunicación externa de una empresa

Centrarse únicamente en cómo se gestiona la comunicación externa de una empresa puede ser un error de bulto. 

Si los directivos no se encargan de comunicar internamente, que los empleados o miembros de la organización se enteren por fuentes externas de lo que sucede dentro de la empresa y organización generará una sensación de desconfianza.

Puede parecer obvio que hay informaciones que no se pueden colgar en el tablón de anuncios, pero por eso hay otras herramientas como los correos electrónicos, la intranet, los mensajes de voz o, más recientemente, los grupos de servicios de mensajería instantánea como Whatsapp o Telegram.

Las redes sociales en la comunicación empresarial

Las redes sociales también son un buen indicador de cómo se gestiona la comunicación de una empresa, ya que deben de tenerse en cuenta tanto en el contacto que realicen con el público externo (clientes, proveedores, autoridades, etc.), como los empleados, quienes ven la presencia digital con una visión mixta: como usuarios externos y como miembros de la organización.

Es importante establecer una política sobre uso de redes sociales que deberá tomarse en cuenta cuando se hagan cosas en nombre de la empresa u organización, o incluso cuando haya algún vínculo evidente en alguna publicación privada de los empleados que puedan generar un riesgo reputacional a la empresa.

Por todo lo que se ha indicado antes, la forma en como se gestiona la comunicación de una empresa requiere de acercamientos integrales que incluyan todas las plataformas, el carácter interno y externo, e incluso el mixto que se da en las redes sociales privadas de los empleados y miembros.

Agencias de Eventos en Madrid, un beneficio para todos

El sector de los eventos está creciendo, como ya os adelantábamos en un post hace unas semanas. Por eso, es necesario resaltar la importancia que tiene la organización de eventos no solo para la empresa o agencia organizadora o para las marcas colaboradoras, sino también para todo el entorno que envuelve al sector.

Cuando se organiza un evento en Madrid, es necesario contratar los servicios de un equipo que organice dicho encuentro. Una Agencia de Eventos que, a su vez, se encargará de la contratación de otros servicios derivados del mismo: catering, servicio, contratación de espacios, alojamiento si los asistentes vienen de fuera, etcétera.

Es por eso que el turismo MICE (Meetings, Incentives, Conventions and Exhibitions) es un buen indicador de la situación del sector de los eventos, pues viendo el impacto que genera en las ciudades y en el país en general, podemos ver hasta qué nivel pueden generar beneficios la organización de eventos, jornadas o conferencias.

El turismo MICE y las Agencias de Eventos en Madrid

España es uno de los mejores destinos y de los más elegidos para el turismo MICE. Se sitúa como tercer país más visitado en cuanto a turismo de negocios, siendo Madrid y Barcelona las ciudades escogidas por excelencia dentro del sector. De hecho, según la International Congress and Convention Association (ICAA), que recoge datos de los congresos internacionales celebrados en todo el mundo, Madrid se sitúa, junto a Londres, en quinta posición en el ranking mundial.

Por eso, no es de extrañar que en España haya más de 540 Agencias de Eventos o empresas dedicadas a la organización de convenciones y ferias. El papel que tienen estas Agencias de Eventos es fundamental, pues se encargan de la organización de convenciones, conferencias, congresos o jornadas de distintos tamaños, ofreciendo siempre la seguridad de contar con un equipo de profesionales preparado y al día de las novedades y tendencias del sector.

La organización de eventos, un sector en auge

El ámbito de reuniones, incentivos, convenciones y exopsiciones (MICE) no sólo se encuentra en buena forma, sino que los expertos y profesionales del sector le auguran un buen futuro. Según estimaciones del buscador de espacios para eventos corporativos y sociales VenuesPlace, el sector crecerá en 2018 hasta un 30%, una noticia sin duda positiva para las Agencias de Eventos en Madrid, que verán en ello un incremento de oportunidades de negocio.

Este augurio positivo coincide con el resultado que reflejó el reciente Estudio de Infoadex de Inversión Publicitaria en España, que apuntaba a un aumento de inversión en actos de patrocinio, eventos, R.S.C y marketing social de un 11,9% en 2017, augurando un crecimiento futuro también para este mismo año.

Del mismo modo esta tendencia se ha repetido en la capital, que celebró en 2017 algunas de las reuniones congresuales y corporativas internacionales más importantes, concentrando un 43% de la cuota española según Hosteltur y generando un gran impacto económico en la ciudad. Todo ello, le llevó a recibir el pasado año y por segundo consecutivo el galardón a “Mejor Destino MICE” en los premios Buisiness Travel de IBT (Asociación Ibérica de Gestores de Viajes de Negocios).

Nuevas tendencias a tener en cuenta por las Agencias de Eventos en Madrid

Si hay algo que está claro y así lo confirman diversas fuentes del sector es que este año 2018 el ámbito de la organización de eventos se verá enmarcado en tendencias a las que están sucumbiendo ya otros sectores de la publicidad y las relaciones públicas.

Entre ellos, las Agencias de Eventos deberán tener muy en cuenta y seguir de cerca las últimas novedades en materia de realidad virtual, inteligencia artificial, drones y robótica, y seguir en el hilo del desarrollo de apps móviles, una tendencia ya conocida de años anteriores y que hemos podido ver explotada en muchos congresos y reuniones, que han desarrollado aplicaciones propias para tal evento.

Si hay dos pilares básicos que aúnan estas tendencias son, sin duda, el aumento del papel de la tecnología y la importancia de la experiencia del usuario. La unión de ambos es lo que ha llevado a que se desarrollen nuevas herramientas y acciones en el campo de la organización de eventos.

Ya no importa tanto la cantidad de asistentes o la envergadura del acto en sí, sino que las Agencias de Eventos intentan ahora mejorar la experiencia de cada uno de los asistentes, ofrecerles atenciones personalizadas y únicas y aprovechar todas las ventajas que la tecnología brinda hoy día.

La importancia de las Agencias de Eventos en Madrid

Como se puede ver, la organización de un evento o congreso no tiene una repercusión limitada, sino que puede provocar un movimiento a su alrededor que haga que llegue a mucha más gente. De ahí la creación y el auge del turismo MICE, que no sólo beneficia a empresarios turísticos, sino también a taxistas, hosteleros, tiendas, locales, bares y a la ciudad elegida en general.

Sea cual sea el tamaño de la empresa, sea mayor o menor la repercusión, Agencias de Eventos en Madrid trabajan con instituciones de todo tipo y tamaño, y se encargan de organizar eventos que generen un impacto positivo que termine por repercutir, obviamente, en una buena imagen de la empresa o marcas organizadoras.

Los Gabinetes de Comunicación en situaciones de crisis

Los Gabinetes de Comunicación en situaciones de Crisis

Ya hemos hablado anteriormente en el blog de las funciones de los gabinetes de comunicación en Madrid. Un Gabinete de comunicación, que, recordemos, es el órgano encargado de la comunicación interna y externa de una institución, lleva a cabo una gran variedad de tareas para la empresa, entre ellas, gestionar la comunicación interna y externa de la empresa en situaciones de crisis.

Hoy ahondamos en esta función. La comunicación de crisis se desmarca de la estrategia comunicativa habitual de una empresa, pues se produce en situaciones inesperadas que necesitan de una respuesta urgente y eficaz por parte de la empresa. Por eso, y debido sobre todo al factor sorpresa que acompaña toda crisis, es necesario que las empresas estén preparadas para dar respuesta ante estas situaciones.

El papel de los Gabinetes de Comunicación en una crisis

Tan importante es solucionar el problema surgido como gestionar adecuadamente la comunicación del mismo. En muchos casos, lo segundo es incluso más importante. Las situaciones de crisis por las que puede pasar una empresa son muy variadas y dependen del sector, el entorno y las características de la empresa. Desde una fuga de gas en una empresa química hasta un problema interno entre trabajadores.

Cualquier situación que pueda ser perjudicial para la empresa, su imagen y su reputación, requiere de una respuesta. Y los gabinetes de comunicación son los más adecuados para meditarla y trasladarla al público.

Si bien es cierto que es prácticamente imposible controlar que no surja una crisis en la empresa, pues muchas veces se produce incluso por causas ajenas, sí está en manos de ésta minimizar los daños y el impacto que puede llegar a tener en la institución.

Los Gabinetes de Comunicación como órgano previsor

La principal ventaja que tiene contar con un gabinete de comunicación es la capacidad previsora que tienen ante situaciones de crisis. Sólo si se trabaja con el gabinete de comunicación de la empresa, la respuesta será más adecuada, efectiva y transversal.

Lo principal es anticiparse, tener preparado una estrategia o plan de crisis. Por eso, es ideal que el gabinete esté integrado por profesionales cualificados y capacitados, que hayan elaborado además material para actuar ante situaciones de riesgo para la empresa, como un Manual de Gestión de Comunicación de Crisis. Es necesario que trabajen con todos los departamentos de la empresa, que todos sepan cómo funciona y qué deben hacer en caso de que se suceda una crisis.

Lo esencial dentro del equipo que integra un gabinete de comunicación es, además de la experiencia, la intuición y la capacidad de anticipación. El gabinete debe darse cuenta justo a tiempo de cuándo un asunto trascenderá o será susceptible de convertirse en algo especialmente negativo para la marca.

La estrategia de un Gabinete de Comunicación en Crisis

Además de actuar con rapidez e inmediatez, es importante la estrategia que decida llevar a cabo el gabinete. Lo principal es que las decisiones se tomen en consenso, que todas las personas que lo integren actúen según lo estipulado previamente, pero adaptándose en todo momento a la situación.

Por eso, es necesario que haya coordinación y comunicación dentro del propio órgano, para conseguir transmitir una imagen de tranquilidad y control al público. Es importante que el equipo que lo conforme sea diverso y esté preparado: debe haber desde especialistas en comunicación y relaciones públicas, especialmente en online, hasta personas encargadas de supervisar y asesorar legalmente la comunicación.

La irrupción de Internet y, en especial, de las redes sociales, ha hecho que sea todavía más importante actuar con rapidez y elaborando mensajes únicos. Es casi impensable que ante una situación de riesgo una empresa haga caso omiso de ello en su página web y en los principales canales de difusión de que dispone en el entorno online. Por tanto, la estrategia que desarrollen los gabinetes de comunicación debe basarse también y sobre todo en lo que se dirá y en cómo actuará en redes: la respuesta que se dará al usuario y el mensaje que se transmitirá.

Una vez identificado el problema, las causas y el origen del mismo –si se sabe- es importante saber trasladarlo al público de manera objetiva y concisa, evitando crear un estado de alerta o desconcierto entre los clientes.

Además de los propios canales de difusión de la empresa, es necesario que la empresa gestione y filtre todo aquello que está divulgando la prensa. En un periodo de crisis es especialmente relevante que el gabinete de comunicación gestione bien la relación con la prensa, que haya cuidado la relación con los medios y tenga buen contacto con los periodistas. Sólo de ese modo, podrá desmentir rápidamente informaciones falsas y emitir comunicados de manera más eficaz y asegurándose de que lleguen a los medios.

Dependiendo de la estrategia escogida por la empresa y el problema en sí, se podrá optar por difundir mensajes de respuesta pidiendo disculpas, eludiendo el problema, pasando la responsabilidad a alguien en concreto –dentro o fuera de la empresa-, achacando el problema a un error humano o técnico en particular, etcétera. Asimismo, es necesario que la cabeza visible o el portavoz de la empresa sea alguien con máxima autoridad y responsabilidad dentro de la misma que esté asesorado en todo momento por el gabinete de comunicación.

La necesidad de los Gabinetes de Comunicación

Como podéis ver, los gabinetes de comunicación pueden resultar cruciales para la empresa en cualquier momento. Aunque se crea que pueden no ser necesarios, su asesoramiento, en tanto que es profesional y experto, puede ayudar a hacer que una situación de riesgo no afecte de manera excesivamente negativa a la empresa o, incluso, a transformarla en un ejemplo de respuesta y, por tanto, en una oportunidad.

Las Agencias de Comunicación como túatú ofrecen a sus clientes el servicio de gabinete de comunicación, haciendo posible el asesoramiento en casos en que la empresa requiera de ayuda experta para gestionar su comunicación, como en caso de crisis.