Los Gabinetes de Comunicación en situaciones de crisis

Los Gabinetes de Comunicación en situaciones de Crisis

Ya hemos hablado anteriormente en el blog de las funciones de los gabinetes de comunicación en Madrid. Un Gabinete de comunicación, que, recordemos, es el órgano encargado de la comunicación interna y externa de una institución, lleva a cabo una gran variedad de tareas para la empresa, entre ellas, gestionar la comunicación interna y externa de la empresa en situaciones de crisis.

Hoy ahondamos en esta función. La comunicación de crisis se desmarca de la estrategia comunicativa habitual de una empresa, pues se produce en situaciones inesperadas que necesitan de una respuesta urgente y eficaz por parte de la empresa. Por eso, y debido sobre todo al factor sorpresa que acompaña toda crisis, es necesario que las empresas estén preparadas para dar respuesta ante estas situaciones.

El papel de los Gabinetes de Comunicación en una crisis

Tan importante es solucionar el problema surgido como gestionar adecuadamente la comunicación del mismo. En muchos casos, lo segundo es incluso más importante. Las situaciones de crisis por las que puede pasar una empresa son muy variadas y dependen del sector, el entorno y las características de la empresa. Desde una fuga de gas en una empresa química hasta un problema interno entre trabajadores.

Cualquier situación que pueda ser perjudicial para la empresa, su imagen y su reputación, requiere de una respuesta. Y los gabinetes de comunicación son los más adecuados para meditarla y trasladarla al público.

Si bien es cierto que es prácticamente imposible controlar que no surja una crisis en la empresa, pues muchas veces se produce incluso por causas ajenas, sí está en manos de ésta minimizar los daños y el impacto que puede llegar a tener en la institución.

Los Gabinetes de Comunicación como órgano previsor

La principal ventaja que tiene contar con un gabinete de comunicación es la capacidad previsora que tienen ante situaciones de crisis. Sólo si se trabaja con el gabinete de comunicación de la empresa, la respuesta será más adecuada, efectiva y transversal.

Lo principal es anticiparse, tener preparado una estrategia o plan de crisis. Por eso, es ideal que el gabinete esté integrado por profesionales cualificados y capacitados, que hayan elaborado además material para actuar ante situaciones de riesgo para la empresa, como un Manual de Gestión de Comunicación de Crisis. Es necesario que trabajen con todos los departamentos de la empresa, que todos sepan cómo funciona y qué deben hacer en caso de que se suceda una crisis.

Lo esencial dentro del equipo que integra un gabinete de comunicación es, además de la experiencia, la intuición y la capacidad de anticipación. El gabinete debe darse cuenta justo a tiempo de cuándo un asunto trascenderá o será susceptible de convertirse en algo especialmente negativo para la marca.

La estrategia de un Gabinete de Comunicación en Crisis

Además de actuar con rapidez e inmediatez, es importante la estrategia que decida llevar a cabo el gabinete. Lo principal es que las decisiones se tomen en consenso, que todas las personas que lo integren actúen según lo estipulado previamente, pero adaptándose en todo momento a la situación.

Por eso, es necesario que haya coordinación y comunicación dentro del propio órgano, para conseguir transmitir una imagen de tranquilidad y control al público. Es importante que el equipo que lo conforme sea diverso y esté preparado: debe haber desde especialistas en comunicación y relaciones públicas, especialmente en online, hasta personas encargadas de supervisar y asesorar legalmente la comunicación.

La irrupción de Internet y, en especial, de las redes sociales, ha hecho que sea todavía más importante actuar con rapidez y elaborando mensajes únicos. Es casi impensable que ante una situación de riesgo una empresa haga caso omiso de ello en su página web y en los principales canales de difusión de que dispone en el entorno online. Por tanto, la estrategia que desarrollen los gabinetes de comunicación debe basarse también y sobre todo en lo que se dirá y en cómo actuará en redes: la respuesta que se dará al usuario y el mensaje que se transmitirá.

Una vez identificado el problema, las causas y el origen del mismo –si se sabe- es importante saber trasladarlo al público de manera objetiva y concisa, evitando crear un estado de alerta o desconcierto entre los clientes.

Además de los propios canales de difusión de la empresa, es necesario que la empresa gestione y filtre todo aquello que está divulgando la prensa. En un periodo de crisis es especialmente relevante que el gabinete de comunicación gestione bien la relación con la prensa, que haya cuidado la relación con los medios y tenga buen contacto con los periodistas. Sólo de ese modo, podrá desmentir rápidamente informaciones falsas y emitir comunicados de manera más eficaz y asegurándose de que lleguen a los medios.

Dependiendo de la estrategia escogida por la empresa y el problema en sí, se podrá optar por difundir mensajes de respuesta pidiendo disculpas, eludiendo el problema, pasando la responsabilidad a alguien en concreto –dentro o fuera de la empresa-, achacando el problema a un error humano o técnico en particular, etcétera. Asimismo, es necesario que la cabeza visible o el portavoz de la empresa sea alguien con máxima autoridad y responsabilidad dentro de la misma que esté asesorado en todo momento por el gabinete de comunicación.

La necesidad de los Gabinetes de Comunicación

Como podéis ver, los gabinetes de comunicación pueden resultar cruciales para la empresa en cualquier momento. Aunque se crea que pueden no ser necesarios, su asesoramiento, en tanto que es profesional y experto, puede ayudar a hacer que una situación de riesgo no afecte de manera excesivamente negativa a la empresa o, incluso, a transformarla en un ejemplo de respuesta y, por tanto, en una oportunidad.

Las Agencias de Comunicación como túatú ofrecen a sus clientes el servicio de gabinete de comunicación, haciendo posible el asesoramiento en casos en que la empresa requiera de ayuda experta para gestionar su comunicación, como en caso de crisis. 

Gabinete de Comunicación en Madrid

Gabinete de Comunicación en Madrid

El Gabinete de Comunicación de cualquier empresa es un órgano asesor, encargado de la comunicación a nivel externo e interno de la institución.

Es por ello que cualquier empresa, sobre todo si está ubicada en una gran ciudad y tiene aspiraciones de expansión, debe contar con un área dentro dedicada exclusivamente a cuidar de la comunicación. Veamos cuáles son las principales líneas de actuación de un Gabinete de Comunicación en Madrid.

Funciones de Comunicación Externa

El Gabinete de Comunicación es el encargado de trazar las estrategias de comunicación de la empresa. Decidirá, por tanto, el nivel de colaboración con los medios, si se conceden o no entrevistas y a qué medios se hace, qué aspecto de la marca hay que resaltar y cómo trabajarlo. En definitiva, qué acciones y qué herramientas se usarán para trabajar la comunicación a nivel externo.

Para ello, es vital que se encargue de gestionar eficazmente la relación de la empresa con los medios, que conozca y se acerque a la prensa, que elabore notas y dosieres de prensa para mantener a los periodistas bien informados y que atienda adecuadamente sus consultas y peticiones.

También es importante que cuente con una agenda de contactos, para saber a quién acudir en caso de buscar difusión de alguna novedad de la empresa, así como proporcionar una agenda de la empresa, con las actividades o eventos próximos, para que los medios puedan acudir y cubrir esa información.  

Será tarea del Gabinete de Comunicación mantener una buena relación con los clientes. Para ello, deberá reforzar los canales que se dedican a la comunicación y la interacción con los usuarios, especialmente en lo que respecta a la comunicación online de la empresa. Deberá elaborar, por ejemplo, una newsletter con novedades, mantener activas las redes sociales de la empresa y ayudar en las tareas de marketing y publicidad de la misma.

Por otro lado, es conveniente que coordine y organice diversos eventos para interactuar directamente y en persona con clientes y demás actores relacionados con la empresa, y que participe en las ferias y congresos importantes del sector.

Así mismo, un Gabinete de Comunicación de una empresa en Madrid debe encargarse de las relaciones institucionales; de hablar asiduamente con los diversos agentes del mercado y del sector en que se ubica la empresa, con proveedores y administración pública, etcétera.

Funciones de Comunicación Interna

El Gabinete de Comunicación en Madrid no sólo trabaja a nivel externo, también debe encargarse de gestionar la comunicación interna de la empresa, tanto en dirección ascendente –de empleados a jefes-, como descendente –de jefes a empleados- y horizontal –entre empleados y departamentos-.

Se puede involucrar en acciones como, por ejemplo, la organización de despachos abiertos o reuniones periódicas, en que los trabajadores puedan dirigirse sobre ciertas cuestiones directamente a sus superiores. O a la inversa, gestionando un servicio de mailing o un tablón de anuncios para que los jefes puedan hablar directamente a sus subordinados. Además, puede administrar herramientas para que fluya la comunicación entre empleados y entre las diferentes áreas de la empresa, como un foro o un chat interno.

Además, el Gabinete de Comunicación debe encargarse de la elaboración, si la empresa lo requiere, de un Manuel de Acogida para nuevos empleados, y de una revista interna en la que se informe a todos los integrantes de la empresa de diversas novedades importantes, que puedan interesarles o afectarles.

Un Gabinete de Comunicación en Madrid debe establecer, además, una estrategia o manual de comunicación de crisis, para que, en caso de que se produzca cualquier incidencia dentro de la organización, todos los implicados en la comunicación de la misma estén preparados y sepan cómo actuar (en qué momento anunciarlo en RRSS, cuánto esperar para llamar a los clientes…).

Creación de un Gabinete de Comunicación

La empresa puede decidir si incorpora dentro de su plantilla a los miembros del Gabinete de Comunicación, creando así un departamento específico para ello o si, por lo contrario, opta por contratar los servicios de una Agencia de Comunicación que ofrezca el servicio de Gabinete de Comunicación en Madrid.  

Agencias como túatú están especializadas en establecer estrategias de comunicación y en trabajar la comunicación a diversas escalas. Por eso, es recomendable contar con un equipo de expertos que asesore y se encargue de la comunicación de la empresa en su totalidad o de manera parcial.