Mucho se ha escrito y analizado sobre la estrategia de comunicación que Cristina Cifuentes, Presidenta de la Comunidad de Madrid, ha acometido para abordar la penosa situación del máster que ya es de sobra conocida.
Lo que parece que no se ha indicado es sobre la posibilidad de que las cosas hubieran sido distintas de haber contado con el asesoramiento de una agencia de comunicación externa para analizar toda la situación con independencia y objetividad.
Algunas veces, incluso el equipo interno más experto puede cometer un error de apreciación, sobre todo cuando hay mucho en juego.
La precipitación, el primer error de la comunicación de crisis
Una de las primeras consideraciones que debe hacer una agencia de comunicación externa tiene que ver con el tiempo de reacción.
A veces, por intentar reaccionar rápido, se comete un error del que luego es difícil salir. Es decir, hay que liderar los tiempos de la comunicación en todo momento. En ocasiones hace falta ganar tiempo para no precipitarse.
A estas alturas, fue evidente que el vídeo que Cifuentes divulgó la misma tarde en que el escándalo se destapó la ha perseguido hasta ahora.
En comunicación de crisis hay que responder rápido, pero evitar ser rehén de los tiempos de otros. Eso es algo que es más difícil decir cuando se está dirigiendo a un jefe nervioso.
Subestimar o sobrestimar la capacidad de comunicación
No siempre es evidente que la rutina consigue que se dimensionen las cosas de una u otra manera.
Los departamentos de comunicación se centran en algunos medios, sobre todo los que son "amigos" y con gran poder de alcance e influencia, y se minusvalora otros porque los consideran menores.
En cambio, una agencia de comunicación experimentada sabe que no hay medio pequeño, ya que todos los días está tratando de conseguir cobertura para todo tipo de clientes y sus profesionales saben que un clipping se obtiene con mucho trabajo, incluso los de los que se pueden considerar menores.
Matar al mensajero es en realidad un tiro en el pie
Quizás el peor error de un departamento de comunicación interno resida en que "sólo se debe a un cliente", que es su jefe.
Un agencia de comunicación no puede darse el lujo de pelear con ningún periodista, porque eso significaría un problema para todos sus clientes. Lo que suele hacerse es contactar con el medio y hacerle saber la posición oficial para equilibrar lo que ya ha aparecido en el medio. Es otra manera de ganar tiempo y de conseguir que se nos tenga en cuenta en las discusiones que surjan a partir de ese momento.
Anunciar la demanda contra la periodista y el medio que publicó la noticia del máster de Cifuentes es otro error que se debió a solo tener en cuenta la visión del departamento interno.
Por estos y otros motivos, se puede decir que una agencia de comunicación externa podría haber salvado a Cifuentes, quizás ahora ya sea demasiado tarde.
