Con la popularización y expansión de las nuevas tecnologías, los medios sociales, smartphones, etc., los consumidores se están volviendo más sofisticados y poderosos, además de escurridizos. Las relaciones marca-cliente están en continua evolución, pero incluso en esta era de las conversaciones de dos sentidos y de la supuesta bilateralidad, lo que la realidad nos muestra es bien distinto, las relaciones siguen siendo unilaterales y el cliente no es precisamente el principal beneficiado.
Las marcas se están moviendo en entornos multiplataforma pero estáticamente, con el mismo tipo de comunicación tradicional y subestimando la experiencia de usuario.
Los nuevos dispositivos y aplicaciones, rápidamente aceptadas por los consumidores, proporcionan nuevas formas de relacionarse, de comunicarse, de buscar información, de colaborar y la forma en que nos expresamos. Si antes y según M. McLuhan ¿El medio era el mensaje¿, ahora, el medio es la experiencia.
Esto nos lleva a la siguiente reflexión:
Estamos asimilando las nuevas tecnologías y medios sociales a tan rápida velocidad que de lo que nos preocupamos principalmente es de estar en todos sitios, pero sin tener en cuenta que lo que realmente importa es que la experiencia de usuario se base en una buena arquitectura y un mensaje que transmita una sensación maravillosa y una experiencia sensorial.
El usuario debe ser el centro de atención, la forma en la que interactuamos con nuestros clientes o potenciales en esas plataformas: cómo es su experiencia, si sienten afecto por nuestra marca, si la aplicación y la marca les resultan útiles, si son productivas para la empresa, si son entretenidas, etc. Tenemos que optimizar los mensajes para cada uno de los canales, de forma que nuestros clientes quieran quedarse con nosotros y sean fieles a nuestra marca.
Esto es más fácil decirlo que hacerlo, pero es un punto al que hay que dedicarle un gran esfuerzo para conseguir el tan deseado ¿engagement¿ de nuestros públicos; hacer clic en ¿ya no me gusta¿ es muy sencillo.