Son cada vez más las empresas que ofrecen este servicio, y más también los usuarios que se decantan por esta opción.
Los usuarios eligen las redes sociales como medio de atención al cliente porque lo ven más inmediato que un email y además es gratis (no hay que pagar una llamada). Por otro lado, saben que la empresa les responderá y lo hará de la mejor manera, ya que quieren dar una imagen, y si se trata de una queja las empresas se encargarán de gestionar mejor las reclamaciones de los clientes intentando buscar una mejor solución.
Los tímidos, o personas con poca asertividad, encontrarán una buena solución para presentar sus quejas o solucionar sus dudas, mucho mejor que el email y más accesible a su personalidad que el teléfono.
Eso sí, como hemos dicho anteriormente la atención al cliente por medio de redes sociales no es para todo ni para todos, y especialmente porque hay que ser más breve de lo que sería en otro tipo de consulta ni se deben dar muchos datos personales por la menor privacidad que existe en estos medios. Hay personas además que lo consideran frío o lejano, y otros sin embargo ven una calidez que no encuentran en el email (a veces ni en el teléfono).
Las empresas utilizan las redes sociales como otro medio para atender a los clientes porque pueden atenderlos más rápidamente, sin dificultades, sin necesidad de contar con otro espacio web, gestionando las quejas en un mismo espacio y además ganando una mayor reputación de la marca a la vez que ganan más seguidores que pueden serles de interés.