Social Media: Redes sociales y atención al cliente, no para todo ni para todos

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Hay dos características que, de forma conjunta, sitúan a las redes sociales muy por encima de cualquier otro método de atención al cliente empleado (teléfono, formulario de consulta, email) hasta la irrupción de éstas en las empresas, y son: rapidez y simultaneidad; rapidez para atender y ser atendidos prácticamente en el acto, y simultaneidad para conseguir que, al mismo tiempo, el resto de usuarios vean resueltas sus mismas cuestiones.

Si a estas dos condiciones unimos la de una eficaz resolución de cualquier tipo de conflicto estamos ante tres de los pilares básicos que pueden justificar el empleo de medios sociales para no solo promocionar nuestros productos y servicios, sino para medir mucho más de cerca las reacciones de nuestros clientes.

Tal es el grado de importancia que se otorga a los social media corporativos que muchas veces todo el peso del servicio de atención al cliente recae sobre ellos, sin embargo, por mucho que nos pueda parecer un acierto, esta decisión no siempre coloca a la empresa en el mayor nivel de satisfacción. Citadas las ventajas enumeremos algunos de los puntos débiles de este sistema:

-Privacidad. No siempre un cliente acepta de buen grado que su problema tenga que hacerse público si quiere obtener alguna respuesta.

-Exigencia de brevedad. Si canalizamos nuestro servicio de atención al cliente hacia Twitter vamos a exigir una enorme capacidad de síntesis que puede no resultar acertada cuando de exponer un caso particular se refiere. Los mensajes cortos pueden acabar desesperando.

-Lejanía, frialdad. Muchas personas no se encuentran cómodas teniendo que comunicarse con alguien a quien no pueden oír. El teléfono sigue aportando cierta calidez a las conversaciones.

-Rechazo tecnológico. Todavía hay quien se siente en inferioridad de condiciones frente a un medio digital porque no está muy familiarizado con las nuevas tecnologías.

Fuente imagen: sxc.hu