Se piensa muchas veces, y de forma completamente equivocada, que el Community Manager está ahí solamente para realizar menciones, agradecimientos, retweets y para saludar a diestro y siniestro a la comunidad, pero lo cierto es que la (buena y acertada) labor de un C.M. parte del principio del conocimiento profundo, escucha y entendimiento de su comunidad de usuarios.
Los seguidores buscan ser "escuchados" en sus consultas, aunque se trate de un medio virtual, y mucho más cuando lo que esperan son soluciones a problemas. El comportamiento de un seguidor enfadado e indignado puede alterar la dinámica del día y debe cambiar el orden de prioridades. La misión del C.M. es que este hecho no perturbe, distraiga o confunda a la comunidad. Habrá que doblar esfuerzos por mantener el buen ambiente.
Ante quejas y reclamaciones, el (buen) Community Manager no debe responder diciendo de forma automatizada que siente mucho que el cliente piense así, al menos No hacer esto únicamente, sino distinguir los estados de extrema indignación de la actuación indiscriminada de algunos trolls, así como detectar que la ira encendida (verdadera y no disfrazada) suele llevar implícita alguna alteración de la realidad. Si es necesario, el gestor de la comunidad deberá valerse de las personas y los medios necesarios para contrastar las versiones.
Muchas veces, por no decir siempre, cuando el usuario se siente entendido suele calmarse y mostrarse más receptivo al diálogo, por lo que el tacto en manejar la situación es crucial.
Por otro lado, ejercer como Community, además de tener cierta libertad para manejar la imagen de marca de forma positiva, implica no solo el hecho de no perder los nervios en situaciones difíciles, sino también mostrar la autoridad suficiente para hacer ver a su interlocutor, cuando empieza a perder el control, que no siempre se puede traspasar la línea de la falta de respeto y la grosería.
Como vemos, pautas que marcan unas líneas de actuación que definen a las claras el concepto integral de "gestión de una comunidad" y que muchas veces esconden un arduo trabajo de "terapia" social.