Relaciones públicas: Comunicación de crisis, no ahogarse en un vaso de agua

Desde hace meses se ha hablado de crisis de reputación en redes sociales con, quizás, demasiada superficialidad. Que se critique a una empresa u organización en espacios como Twitter y Facebook ya es algo habitual, una vez que los consumidores y ciudadanos han reconocido el espacio de expresión que han ganado en las redes sociales.

Pero... ¿son todas las críticas auténticas crisis de comunicación?

Veamos las tipologías básicas para poder sustentar una respuesta especializada de relaciones públicas:

  • Fenómenos naturales (inundaciones, terremotos, etc.)
  • Crisis relacionadas con la salud y la alimentación (epidemias, intoxicaciones, etc.)
  • Acontecimientos políticos y conflictos sociales (protestas violentas, conflictos políticos y comerciales, etc.)
  • Accidentes (relacionados con el transporte, que afecten el medio ambiente, incendios, derrames químicos, etc.)
  • Eventos de origen criminal (secuestros, asesinatos, sabotajes, etc.)
  • Asuntos jurídicos (de discriminación racial, de abuso sexual, plagios, etc.)
  • Hechos de tipo económico (bancarrota, fraude, corrupción, etc.)
  • Retirada de productos (defectos de fabricación, por utilizar sustancias prohibidas en su elaboración, etc.)
  • Ataques informáticos (virus, entrada de hackers a sistemas, etc.)
  • Ataques terroristas
  • Filtraciones de documentos en internet

¿Dónde entrarían pues las críticas de consumidores/ciudadanos en esta clasificación?

Si no responden a ninguna de estas tipologías, sino a temas más relacionados con el ámbito de atención al cliente es probable que nos encontremos ante una situación que debe ser gestionada más como una incidencia, que como una crisis de comunicación.

Las marcas, las empresas y los partidos políticos no pueden ser rehenes de las reclamaciones de un puñado de personas, aunque estas críticas, siempre que sean válidas, deben ayudar a mejorar el servicio, los productos o la manera de ejercer la política.

No hay que hacer oídos sordos a lo que se dice en las redes sociales, pero sí otorgarles su justa dimensión.